ATENDIMENTO AO CLIENTE E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS

Samenvatting

O objetivo deste artigo é discutir acerca dos fatores geradores de insatisfação no atendimento aos clientes em uma empresa Distribuidora de Alimentos da cidade de Aracaju/SE, apresentando sugestões de melhorias acerca dos problemas identificados. Para tanto, no âmbito metodológico esta pesquisa possui natureza aplicada, uma vez que gerou conhecimento para aplicação prática na organização estudada. Quanto aos fins, a pesquisa é descritiva e explicativa e, quantos aos meios, consiste em um estudo de caso. A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de questionários, junto a funcionários e clientes, e da observação participante. Como resultados, constatou-se que a demora no despacho dos pedidos pelo setor de expedição é o principal problema causador da insatisfação dos clientes. Nessa rota, essa problemática é oriunda de outros fatores identificados, como: a deficiência no layout do setor; as condições de trabalho desfavoráveis; a incapacidade da força de trabalho frente à demanda, entre outros. Diante disso, ancorado na literatura e na análise de dados, como principais contribuições práticas deste estudo, elencou-se ações de melhorias, com vistas a mitigar os problemas identificados e, consequentemente, promover o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção da vantagem competitiva pela organização.